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Quarta, 12 de janeiro de 2011, 08h34

Centro no Acre é precursor de nova forma de atendimento

Agência de Notícias do Acre/Divulgação
Sede de centro de atendimento do Acre, chamado de OCA, em Xapuri
Sede de centro de atendimento do Acre, chamado de OCA, em Xapuri

Daniel Annenberg
De São Paulo

Como não poderia deixar de fazê-lo, e já correndo o risco de estar falando de uma inauguração de ocorreu há mais de 15 dias atrás, é preciso registrar e dar os parabéns pelo início de funcionamento formal da mais nova Central de Atendimento ao Cidadão inaugurada no Brasil, a OCA (nome de batismo da Organização de Centros de Atendimento ao Cidadão) de Rio Branco, capital do Acre.

O Estado do Acre, que tem dado exemplos tão maravilhosos e importantes na vida político-administrativa brasileira, pode se orgulhar pela implantação de mais um projeto inovador.

Após a abertura de uma OCA no município de Xapuri, em maio de 2010, e na qual, num imóvel de 400 metros quadrados, estão sendo oferecidos os principais serviços relacionados à cidadania (emissão da Carteira de Identidade, de CPF, de Título de Eleitor, da Carteira de Trabalho, acesso aos Serviços Eletrônicos, além da execução de serviços da prefeitura local), em 27 de dezembro de 2010, no apagar das luzes do ano passado, foi inaugurada a OCA Rio Branco.

No centro da cidade, em local estratégico, próximo ao Terminal Urbano, numa área de 8,8 mil metros quadrados, estão sendo disponibilizados 560 serviços públicos de âmbito municipal, estadual e federal.

São 26 instituições públicas, 400 servidores, a um custo de implantação de R$ 25 milhões, realizando atendimento durante 10 horas seguidas (das 8h às 18h) ininterruptamente, com previsão de alcançar em torno de 5,5 mil atendimentos diários num período de um ano.

Só para dar um exemplo da mudança que a OCA está trazendo para os cidadãos acreanos, antes da OCA existir, o usuário que precisasse de uma carteira de identidade poderia levar três meses para obtê-la. Agora, o prazo é de apenas 48 horas, com previsão de reduzi-lo para 24 horas em menos de um mês de funcionamento.

Além do atendimento presencial, haverá atendimento eletrônico, via internet, em totens multisserviços espalhados pela Central e atendimento telefônico, através de um call Center, com ligação gratuita.

Paralelamente a implantação da OCA, o Governo do Acre elaborou e lançou um Guia do Usuário dos Serviços Públicos, instrumento que propicia acesso rápido e eficiente às informações públicas indispensáveis à confirmação de direitos, deveres e benefícios dos cidadãos do Estado do Acre. O guia contempla 1,2 mil serviços prestados ao cidadão pelo Estado.

Neste processo de modernização da "máquina pública" (e por que não dizer do Estado?), de transparência e de enorme preocupação com o bem estar da população, chama à atenção a preocupação do Governo em integrar os serviços públicos e possibilitar que a população veja o serviço público como uma coisa só (o que deveria ser algo normal e corriqueiro, mas que infelizmente não é o que ocorre atualmente na maioria dos Governos das diversas esferas).

A idéia do Governo Único, defendida várias vezes nesta coluna, se reflete no planejamento e na implantação da OCA. Acrescida ainda com a preocupação de atender bem a população.

Na OCA, estão sendo utilizadas modernas tecnologias de informação e de comunicação que permitem a construção de infovias para ampliar o acesso do cidadão às informações e que integram os órgãos de governo, facilitando a comunicação entre Governo e Cidadão e tornando os processos mais ágeis e transparentes.

A idéia é que a implantação de ferramentas tecnológicas modernas, a integração dos sistemas de informação e os novos conceitos de gestão sirvam para que o cidadão perceba o Governo como um sistema único, sensível às necessidades da sociedade e na constante busca por um novo padrão de atendimento dos serviços públicos.

Vocês se lembram que na coluna da semana passada, eu falava sobre a necessidade e a importância de se fazer uma "pequena revolução" nos serviços públicos deste país?

Pois bem, o Governo do Acre e a OCA estão transformando esta idéia em realidade.

E, além disso, com a OCA, a necessidade do cidadão ter que passar por diversos órgãos, fornecendo diversas vezes as mesmas informações e os mesmos documentos (nome da mãe, do pai, certidão de nascimento, apresentação de documentos que comprovem o local de residência, etc.) está com os dias contados.

Na OCA, foi implantado um Balcão Multisserviços, em que o cidadão só precisa apresentar uma única vez todos os documentos solicitados e no qual um único cadastro de informações é preenchido eletronicamente.

Na seqüência, estas informações são passadas diretamente para todos os órgãos parceiros da OCA e com isso o cidadão não precisa mais repetir tudo de novo em cada órgão e em cada solicitação que ele fizer (a idéia é a mesma que foi implantada nas Lojas do Cidadão, de Portugal, e que tem dado tão certo).

Este tipo de Central de Atendimento está sendo chamada de Central de Atendimento de Segunda Geração, pois dá um passo adiante no modelo atualmente concebido e implantado nas diversas Centrais de Atendimento existentes pelo Brasil afora.

Antes não existiam Centrais de Atendimento ao Cidadão e, fora raríssimas exceções, não havia uma preocupação com um padrão e com a qualidade no atendimento ao cidadão.

A partir dos anos 90, foram criadas estas Centrais, locais onde se realizam diversos serviços públicos com um padrão de atendimento melhor do que anteriormente existente (serviços mais rápidos e de melhor qualidade).

E com as novas Centrais de Atendimento que estão sendo implantadas no Brasil, começa-se a discutir a integração dos serviços e uma melhora ainda maior no padrão de atendimento.

Por isso, a OCA espelha o futuro do atendimento ao cidadão e é a nova geração de Centrais de Atendimento no País.

Em resumo, lá, no longínquo Acre, parece estar sendo gestada uma das possíveis revoluções no serviço público deste país.

Parabéns ao Governo do Acre! Parabéns ao povo acreano, que sempre valorizou tanto pertencer a este país!

Eu, que tenho criticado tanto diversos órgãos públicos, espero apenas que iniciativas como estas possam prosperar e se multiplicar pelo Brasil afora...


Daniel Annenberg é administrador público e consultor. Trabalhou no Poupatempo de sua criação até 2006: superintendente durante 7 anos e assessor por 2. Atualmente é sócio-diretor da Res Publica Consultoria em Qualidade & Serviços Públicos.

Fale com Daniel Annenberg: daniel_annenberg@terra.com.br

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