Tele-atendimento: os problemas continuam...

Daniel Annenberg
De São Paulo

Recebi nas últimas semanas um e-mail muito interessante de um leitor da coluna, no qual ele mostra os problemas que ainda perduram para os cidadãos quando precisam utilizar o tele-atendimento de diversas empresas (públicas e privadas).

Vejam do que se trata:

"Apesar da lei ter estabelecido que o tempo máximo para atendimento telefônico ao consumidor é de 1 minuto, a Tim não cumpre a lei, fazendo a pessoa esperar sempre, incontornavelmente, entre 2 minutos e 45 segundos e 3 minutos.

É um menu enorme, informações sem o menor interesse e o aviso de uma pesquisa de opinião ao fim de tudo. Tenho experimentado várias vezes isso... E quando falei que queria passar meu plano de pós pago para pré, simplesmente desligaram.

Isso já ocorreu várias vezes e tenho relatos de várias pessoas que passaram por esse aborrecimento. Peço providências à ANATEL e a quem mais possa coibir esta empresa desrespeitosa com as leis do país".

Além do caso citado, posso dar o depoimento pessoal deste colunista que vos escreve das dificuldades enfrentadas junto a outros tele-atendimentos.

Tenho um celular da Claro e toda vez que tenho algum problema, a minha vontade é de descobrir quem montou este sistema inoperante ou de desistir de fazer a reclamação pois o atendimento demora a ocorrer, muitas vezes tenho que repetir diversas vezes qual é o problema, a ligação "misteriosamente" cai quando demonstro toda a minha insatisfação com a empresa, não existe padronização na informação (um tele-atendente diz que preciso fazer um procedimento e outro diz outra coisa) e diversos outros problemas...

Isso sem contar quando os atendentes "entram" num roteiro automático e pré-estabelecido que só nos faz odiar ainda mais a empresa. O tele-atendente sempre agradece a ligação (mesmo quando não adiantou nada), diz que a "empresa tal está aí para servi-lo, que a prioridade é o cliente, que eles farão de tudo para resolver o nosso problema" e por aí vai (quando a prática, na verdade, é bem diferente do discurso utilizado...).

Ou seja, resumindo: o tele-atendimento de diversas empresas ao invés de ajudar a resolver os nossos problemas, acaba mais por nos irritar e não encontra soluções para o que precisamos.

Para demonstrar ainda mais sobre o que estamos discutindo, vejam que o leitor da coluna complementa a sua análise sobre o tele-atendimento da seguinte forma:

"Acho que o problema é muito maior do que este episódio que tenho vivido repetidamente com a TIM. Talvez a forma mais radical e sutil de exploração, de ganhar ilicitamente, seja o roubo de tempo. Acontece escandalosamente nos transportes, por exemplo. Ou nas filas de banco... A questão do atendimento telefônico é da mesma natureza. Cada vez que uma empresa destas 'te planta' no telefone, 10, 20 minutos é uma pessoa que ela deixa de contratar para dar um bom atendimento. É simples assim. O seu tempo engorda os lucros delas. Sem falar na qualidade do atendimento, na total falta de preparo, autonomia e boa vontade dos que atendem para resolver o que quer que seja".

Será que o tele-atendimento das empresas tem este procedimento para não diminuir os seus lucros? Será que isso é programado?

E como é a capacitação deste pessoal que nos atende? Será que não é possível repensar este treinamento, pois da forma que está mais tem atrapalhado do que ajudado?

E será que a legislação que determinou um tempo máximo para espera do atendimento pelo telefone, que também determinou que as empresas coloquem pessoas respondendo as dúvidas (e não apenas máquinas) e que deixou claro que o cidadão não deveria precisar repetir o seu problema "n" vezes, será que "pegou" ou será que é apenas mais uma legislação que está virando "letra morta"?

Será que só multando pesadamente estas empresas teremos um serviço de melhor qualidade? E como fazer isso neste país, em que apesar do Procon ser extremamente atuante, a Justiça demora demais para julgar e condenar empresas que não seguem a legislação?

E vocês o que acham da opinião do leitor? Concordam ou acham que ele está sendo radical demais?

São só as empresas de telefonia que tem um tele-atendimento com problemas ou outras empresas estão na mesma situação?

Com a palavra, o nosso leitor...