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Daniel Annenberg
De São Paulo

Quando o assunto é tele-atendimento parece que os ânimos se acirram e as posições ficam mais e mais radicais.

A respeito da coluna da semana passada, na qual tratei do assunto, recebi novamente diversos e-mails. Na sua grande maioria, os leitores enviaram e-mails em que concordavam com a minha posição e citavam outros casos e situações em que os clientes se sentiram lesados.

Alguns leitores, inclusive, perguntaram o que fazer para conseguirem serem respeitados pelas empresas de tele-atendimento.

(Boa pergunta e para a qual a resposta não é nada simples - antes de mais nada, para sermos respeitados, precisamos também respeitar quem nos atende, mesmo quando algumas vezes estamos extremamente irritados com determinada empresa que nos vendeu certo produto ou prometeu algo e não conseguiu cumprir.

De todo jeito, se através de um telefonema não conseguirmos resolver o problema, devemos tomar as providências cabíveis, inclusive legais, para que nossos direitos sejam respeitados.

E principalmente não devemos mais comprar ou adquirir outros produtos de uma empresa que não nos atende com qualidade. Mas, lembrando sempre que a pessoa que nos atende via tele-atendimento não deve ser a responsável por "pagar o pato" pela nossa irritação com o produto ou a empresa citada).

Alguns leitores consideram que deveríamos "brigar pelo direito de saber qual a empresa de telemarketing que está nos atendendo" e, se esta não realizar o atendimento a contento, deveríamos poder acessar as gravações das nossas conversas, deveríamos brigar pelos nossos direitos e cobrar responsabilidade e qualidade por cada atendimento telefônico realizado.

Outros leitores dizem que deveria existir sempre, além do atendimento telefônico, algum atendimento presencial, pois consideram que muitas vezes, através do telefone, se falam determinadas coisas que não seriam faladas presencialmente.

E, finalmente, recebi um e-mail de um leitor que disse que, ao tentar falar com um supervisor de um tele-atendimento (o que muitas vezes tentamos fazer, na nossa "santa ingenuidade" e com o objetivo de achar outras formas de resolver os nossos problemas), o atendente disse que ele - o supervisor - não queria falar com o cliente (uma atitude destas não deveria ser permitida, vocês não acham?).

Agora, a única pessoa que enviou um e-mail discordando da minha posição me chamou bastante a atenção, pois tocou em pontos segundo a visão dos tele-atendentes que eu não tinha abordado na coluna da semana passada (apesar de que, em outra coluna anterior, sobre o mesmo assunto, eu já tinha aberto o espaço para outros tele-atendentes colocarem a sua visão do problema).

Mas, como é um tema polêmico e concordando com a visão da tele-atendente que me escreveu, acho importante registrar alguns pontos que, no mínimo, vão servir para uma reflexão mais aprofundada sobre o assunto.

A leitora diz que muitas vezes quem complica a situação é o cliente que liga para o tele-atendimento e que ou não tem educação para tratar com o atendente ou não sabe / não consegue explicar exatamente o que precisa. Além disso, a leitora mostrou que também, num par de vezes, o cliente não ouve o que o tele-atendente está dizendo e não passa as informações necessárias para conseguir o que necessita.

Deixou claro também como é estressante e difícil o trabalho diário de um tele-atendente (assim como sabemos que nem sempre as empresas de tele-atendimento propiciam as condições adequadas e necessárias para um bom atendimento) e que, como algumas vezes o tele-atendente depende de outras pessoas e de determinados prazos para resolver as solicitações, é freqüente estes tele-atendentes se sentirem "prensados" entre os clientes e a empresa, sem condições de resolver os problemas.

Bom, depois de todas estas considerações (a favor e contra), considero que é importante ainda ressaltar alguns pontos:

Cada "ator" ou pessoa envolvida nesta questão relacionada ao atendimento via telefone, tem uma visão segundo a posição em que está no processo e tem grande dificuldade em "enxergar" a situação e a posição dos outros "atores". Assim, não consegue se distanciar suficientemente para ter uma visão isenta de todo o processo.

Como já disse em outro artigo sobre o mesmo assunto, hoje em dia são poucas as pessoas que conseguem se colocar no lugar das outras, antes de julgar ou brigar pelos seus direitos.

Ao mesmo tempo, por conta disso, os parâmetros de cada "ator" são dados de acordo com o histórico vivido em situações semelhantes. Por exemplo, se o cliente foi mal atendido numa das últimas vezes em que ligou para um tele-atendimento, provavelmente quando entrar em contato novamente com um, vai estar com "várias pedras na mão" e vai ser muito difícil ouvir o que estiverem lhe explicando.

Por outro lado, se o cliente já tiver sido atendido por um tele-atendimento com qualidade, provavelmente vai ser exigente e comparar o atendimento realizado naquele momento com o outro realizado em outra situação.

Da mesma forma, o tele-atendente que tiver sido "xingado" ou maltratado por clientes recentemente, vai ficar com "um pé atrás" nas ligações seguintes.

Enfim, é possível ficar levantando questões relacionadas a este assunto por muito tempo, mas o que gostaria de dizer para encerrar a discussão (pelo menos na coluna desta semana) é que considero que a única forma de conseguirmos melhorar o "sistema" como um todo é ouvindo e abrindo a possibilidade da participação de todos os "atores" envolvidos no processo.

Acredito que só assim será possível termos tele-atendimentos com qualidade, funcionários trabalhando num ambiente e com infra-estrutura adequados e clientes satisfeitos com os serviços prestados.

Será que isso será possível algum dia? Espero que sim...

Fale com Daniel Annenberg: daniel_annenberg@terra.com.br